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1、 目的
為了保證客戶投訴得到及時(shí)圓滿解決，提高公司服務(wù)形象,更好地為技術(shù)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)，為客戶服務(wù)，特制訂此流程。
2、工作流程標(biāo)準(zhǔn)
2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯(lián)系：
2.1.1服務(wù)電話：+86-021-1234567X9
2.1.2服務(wù)傳真：+86-021-1234567X8
2.1.3客服部email：123456789@qq.com
2. 2客服部有專職投訴處理員接待和處理相關(guān)事宜
2.2.1投訴處理員接收信息后，必須以最好的服務(wù)態(tài)度聽取客戶的投訴，同時(shí)做好《客戶信息登記表》，主要內(nèi)容：姓名、區(qū)域、聯(lián)系方式、事由、詳細(xì)地址等。
2.2.2投訴處理員首先在第一時(shí)間給予溝通解決，在不能解決前提下，在2小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，然后上報(bào)客服部經(jīng)理溝通解決方案。
2.2.3客服部經(jīng)理根據(jù)反饋的信息，結(jié)合市場(chǎng)情況，必須在1小時(shí)內(nèi)作出解決方案，并告知投訴處理員安排處理。
2.2.4投訴處理員收到領(lǐng)導(dǎo)的指示后，必須在2小時(shí)之內(nèi)給客戶明確答復(fù)。
2. 3服務(wù)人員工作職責(zé)要求
2.3.1服務(wù)人員收到部門信息，必須第一時(shí)間與客戶溝通，了解相關(guān)問題，平息客戶的情緒，確定到達(dá)時(shí)間。
2.3.2服務(wù)人員走訪市場(chǎng)，代理商或業(yè)務(wù)人員反饋市場(chǎng)信息，必須溝通、了解相關(guān)情況，并及時(shí)將信息反饋部門，由
部門統(tǒng)一安排調(diào)查處理，不能隱瞞、越級(jí)上報(bào)或拖拉處理。
2.3.3服務(wù)人員處理三包胎必須公平公正、嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)處理，不能損害公司、代理商、客戶的利益。
2.3.4服務(wù)人員思想要端正，說(shuō)話委婉，不能理賠的輪胎必須詳細(xì)認(rèn)真的向客戶講解清楚。
2. 4客服部相關(guān)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
2.4.1為了保證服務(wù)的及時(shí)性，基本保證每月服務(wù)周期一次，特殊情況與代理商協(xié)調(diào)、溝通。服務(wù)人員都是上門處
理，只限定一級(jí)代理商，特殊情況，由一級(jí)代理商傳真或電話申請(qǐng)。
2.4.2未經(jīng)過初檢的輪胎不得返回公司，初檢后的輪胎鑒定結(jié)果以復(fù)檢結(jié)果為準(zhǔn);對(duì)復(fù)檢中發(fā)現(xiàn)的問題(少發(fā)、多
發(fā)，造假、誤賠等方面)，復(fù)檢人員及時(shí)將信息(復(fù)檢回執(zhí)單)以傳真形式反饋至代理商(多發(fā)或誤賠的輪胎，限期一個(gè)月，代理商自行提走，超過一個(gè)月公司不代為保管，對(duì)造假胎體公司予以沒收)，代理商如有異議或建議，可以在《復(fù)檢回執(zhí)單》中進(jìn)行回復(fù)。
2.4.3對(duì)不能理賠的輪胎，要做胎體處置標(biāo)記，即在胎號(hào)前割一刀，代理商或客戶如不同意做胎體處置標(biāo)記，則暫停處理。
2. 5代理商的相關(guān)職責(zé)要求
2.5.1代理商反饋市場(chǎng)信息，必須真實(shí)準(zhǔn)確，態(tài)度委婉，不能任意對(duì)廠家人員發(fā)火。
2.5.2對(duì)市場(chǎng)問題的調(diào)查和處理，代理商必須積極配合，相互支持、相互理解，達(dá)到市場(chǎng)雙贏。
2.5.3服務(wù)人員處理三包胎時(shí)，代理商提前把三包胎按規(guī)格、花紋分好，對(duì)有異議的輪胎，代理商可上報(bào)客服部，申請(qǐng)重新處理。
2.5.4服務(wù)人員如有違法亂紀(jì)行為，代理商有責(zé)任向客服部反饋，保護(hù)代理商的權(quán)利與利益。
3、附則
3.1本規(guī)定解釋權(quán)歸某某廚具公司客服部所有。
電話：+86-0769-82800388
傳真：+86-0769-82807996